Wie Sie Ihre Sales-Performance mit einem B2B-Service-Portal steigern

Fokus auf Umsatzpotenzial wird vernachlässigt

Welcher Top-Manager ist in dieser schwierigen Zeit nicht auf der Suche nach mehr Umsatz und Gewinn. Naheliegend ist, den Fokus auf Kunden mit hohem Umsatzpotenzial zu legen. Doch leider wird dieser Fokus oft vernachlässigt. In der Praxis ist immer wieder zu beobachten, dass die Vertriebsmannschaft zu sehr mit der Betreuung von B- und C-Kunden beschäftigt ist. Die Sales-Performance leidet. Das Unternehmen verliert dadurch nicht nur Umsatz, sondern auch wertvolle Zeit und kostbare Ressourcen.

Ein Grund dafür ist, dass Unternehmen oft kein ausreichendes Wissen über das Umsatz- und Wachstumspotenzial ihrer Kunden haben. Diese Lücke muss unbedingt geschlossen werden. Es sind Verfahren zu etablieren, die die Ermittlung der Kunden-Potenziale regelmäßig ermöglichen. Daraufhin ist die Vertriebsstrategie neu auszurichten. Hierzu gehört, die Neu- und Bestandskundenbetreuung streng nach den Potenzialen zu priorisieren. Key-Account- und A-Kunden werden persönlich betreut, B- und C-Kunden hingegen können über ein B2B-Service-Portal organisiert werden.

Kundenpotenziale pro Kunden-Cluster ermitteln

Eine Möglichkeit, Kunden nach ihrem Potenzial zu clustern, ist die Zuordnung der Kunden in Geschäftsmodellgruppen (z. B. Branche, Produkte/Lösungen, Online/Offline etc.). Innerhalb dieser Gruppen können dann Größenklassen (A-, B-, C-Kunden etc.) definiert werden. In der Schnittmenge von Geschäftsmodellgruppe und Größenklasse ergeben sich fokussierte Kunden-Cluster.

Um das Umsatz- und Gewinnpotenzial pro Kunden-Cluster zu ermitteln, sind eine Vielzahl von Faktoren zu berücksichtigen. Hierzu gehören zum Beispiel die Anwendungsbereiche, in denen der Kunde Produkte und Lösungen benötigt, sowie die Kaufkriterien, die für den Kunden wichtig sind. Dies sind Aspekte wie Preis, Wirtschaftlichkeit, schnelle Verfügbarkeit, fachliche Expertise usw. Auch das Spektrum an Produkten und Lösungen, das der Kunde aus dem gesamten Angebots-Portfolio bezieht, ist von Bedeutung. Darüber hinaus sollten Unternehmen die Entscheidungsstrukturen und -prozesse ihrer Kunden kennen. Daraus können statistische Schätzungen der Potenziale jedes einzelnen Kunden abgeleitet werden. Hierbei ist es wichtig, eng mit dem Vertrieb zusammenarbeiten, um die Validierung des Modells sicherzustellen.

Vertriebsstrategie anpassen

Nach der Ermittlung der Kundenpotenziale pro Kunden-Cluster mit dem höchsten Umsatz- und Gewinnpotenzial, ist es ratsam, die Vertriebsstrategie entsprechend den Erkenntnissen anzupassen. Ein wichtiger Faktor ist die persönliche Betreuung von Key-Account- und A-Kunden. Hierbei können Unternehmen ein hohes Maß an Kundenbindung und Loyalität erreichen. B- und C-Kunden hingegen werden über ein modernes B2B-Service-Portal betreut. Durch diese Strategie werden Ressourcen frei, um sich auf die wichtigen Kunden mit hohem Umsatzpotenzial zu konzentrieren. Beispielsweise können Unternehmen die Besuche bei Kunden mit wenig Potenzial um bis zu 30 % reduzieren, um mit der gewonnenen Zeit bei Neu- und Bestandskunden 10 % mehr Umsatz zu generieren¹.

Die Betreuung von B- und C-Kunden effizient an ein B2B-Service-Portal auslagern

Ein digitales B2B-Service-Portal schafft den notwendigen Freiraum, um die Sales-Performance insgesamt zu steigern. Die Betreuung von B- und C-Kunden, aber auch die Abwicklung von Standardprozessen kann an die Plattform ausgelagert werden. Einige Funktionen sind zum Beispiel:

• Bestandskundenbetreuung: Dies kann die Bereitstellung von Informationen zu Produkten und Lösungen, Bestell- und Lieferstatus-Updates sowie After-Sales-Support einschließen.
• Produkt- und Lösungsberatung: Kunden können ihre Fragen zu Produkten und Lösungen stellen und erhalten schnelle Antworten von einem spezialisierten Support-Team.
• Bestellabwicklung: Es können Bestellungen über das Portal aufgegeben, Zahlungen getätigt und der Lieferstatus eingesehen werden.
• Reklamationsmanagement: Reklamationen werden über das Portal eingereicht und der Bearbeitungsstatus wird proaktiv kommuniziert.
• Personalisierung: Ein personalisierter Supportkanal kann Kundenfeedback sammeln und auf dieser Basis personalisierte Empfehlungen für Produkte und Lösungen aussprechen oder individuelle Schulungen und Trainings anbieten.
• Schulungen und Trainings: Kunden können Schulungsmaterialien herunterladen, Online-Trainings durchführen und sich für Präsenzveranstaltungen anmelden.

Die Effizienz bei der Betreuung von B- und C-Kunden kann durch die Nutzung eines B2B-Service-Portals weiter gesteigert werden. Hier einige konkrete Möglichkeiten:

Automatisierung von Prozessen: Durch die Nutzung von automatisierten Prozessen können Bestellungen, Anfragen und Reklamationen schneller bearbeitet werden. Kunden können ihre Anliegen online einreichen und erhalten automatisierte Antworten und Status-Updates. Das spart Zeit und Ressourcen im Vergleich zu manuellen Prozessen.

Self-Service-Optionen: Ein B2B-Service-Portal kann Self-Service-Optionen anbieten, mit denen Kunden selbstständig Bestellungen aufgeben, Rechnungen einsehen, Informationen über Produkte und Lösungen erhalten und ihre Kontaktdaten aktualisieren können. Dadurch werden Mitarbeiter im Vertrieb entlastet und können sich auf wichtige Kunden konzentrieren.

Skalierbarkeit: Die digitale B2B-Plattform kann leicht skaliert werden, um dem steigenden Bedarf an Support und Betreuung von B- und C-Kunden gerecht zu werden. Dadurch können Unternehmen mit wachsenden Kundenbeständen Schritt halten, ohne dass es zu Engpässen oder Verzögerungen kommt.

Datenanalyse: Ein B2B-Service-Portal kann auch Datenanalyse-Tools integrieren, um Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten. Dadurch können Unternehmen besser verstehen, welche Produkte und Lösungen bei B- und C-Kunden beliebt sind und wie sie ihre Angebote verbessern können, um den Bedürfnissen ihrer Kunden vollends gerecht zu werden.

Fazit

Die Analyse und Ermittlung von Kunden-Potenzialen ist ein wichtiger Schritt für Unternehmen, um ihre Vertriebsstrategie und -ressourcen effizienter einzusetzen. Durch das Clustern von Kunden in Gruppen und Größenklassen sowie die Ermittlung von Potenzialen können Unternehmen ihre Bestands- und Neukunden gezielter betreuen und ihr Sales-Performance auf die Kunden mit dem höchsten Umsatzpotenzial fokussieren.

Zusätzlich kann die Effizienz bei der Betreuung von B- und C-Kunden gesteigert werden, indem bestimmte Vertriebsfunktionen an ein B2B-Service-Portal ausgelagert werden. Dadurch werden Ressourcen optimiert und trotzdem ein schnellerer und effektiverer Kundenservice gewährleistet. Sie suchen noch einen Partner für den Aufbau Ihrer digitalen Sales- und Serviceplattform? Speed4Trade ist Ihr Spezialist für die Planung und Realisierung digitaler Plattformen für B2B-Sales und -Service.

Quelle:
¹ Jan Wieseke, Die Sales Profit Chain, Band 1, 2022